¿Qué es la entrega a tiempo?
La entrega a tiempo, o OTD, es la métrica utilizada para medir la eficiencia de la cadena de suministro. Este KPI muestra si una organización está cumpliendo o no sus objetivos en cuanto a los plazos de entrega prometidos, y es fundamental tanto para medir el rendimiento del transportista como para mantener la satisfacción del cliente.
Medir las tasas de entrega a tiempo revela la eficacia de un servicio de mensajería y de una marca, y puede ayudar a mejorar las tasas de satisfacción de los clientes y de devolución de compras.
Aquí es donde la mayoría de las empresas se encuentran con problemas.
El volumen de entregas aumenta a un ritmo sin precedentes. Cada vez es más difícil hacer llegar las entregas a los clientes a tiempo, lo que se traduce en retrasos y entregas fallidas.
La caída de los índices de puntualidad es un problema tanto para los clientes (frustración, falta de confianza en la marca) como para las operaciones logísticas. Incluso un solo intento de entrega fallido puede tener un efecto dominó y provocar un retraso en los plazos de entrega del resto de pedidos entregados en la ruta del conductor. Dado que los clientes con malas experiencias de envío no volverán a hacer pedidos a la misma marca, aumentar las métricas de entrega a tiempo debería ser un imperativo para todas las marcas, proveedores de logística 3pl, transportistas y cualquiera que realice entregas.
En este post nos adentraremos en los principales problemas que rodean a la entrega a tiempo, y lo que necesita hacer para mejorar sus KPI de OTD y, a su vez, aumentar la retención de clientes.
¿Por qué es tan importante la entrega a tiempo?
La puntualidad en la entrega es una de las principales formas en que los clientes valoran la experiencia de entrega y, por tanto, un factor crítico para la retención de clientes. Un menor índice de puntualidad en la entrega conlleva más reclamaciones de clientes, llamadas al servicio de atención al cliente y los consiguientes costes para su empresa, así como clientes enfadados que decidirán no volver a hacer pedidos.
La competencia es feroz y los clientes tienen grandes expectativas hoy en día. No les importan los problemas de la cadena de suministro, los problemas con la gestión del inventario o cualquier otro motivo que pueda provocar el retraso de su pedido, ya sea debido a los proveedores, al repartidor, a problemas de existencias, etc. Quieren que sus pedidos lleguen en la fecha de entrega, dentro del plazo correcto.
Las cifras no mienten: según una encuesta de GreyOrange, el 45% de los consumidores espera hoy en día un envío en 2 días o menos cuando realiza un pedido en línea. Aún más asombroso es el hecho de que el 57% de los clientes no volverán a un minorista después de tres entregas tardías.
En la era digital actual, esas quejas de los clientes pueden convertirse rápidamente en críticas negativas en línea, en el sitio web de una marca o en las redes sociales. Los proveedores de servicios de entrega también corren el riesgo de dar mala reputación a sus transportistas y perder a sus clientes.
En resumen: el servicio de entrega a tiempo es un factor clave para mantener altos índices de retención de clientes y mantenerlos satisfechos.
¿Cuáles son las causas de que una empresa entregue después de la fecha u hora de entrega prometida?
Hay unas cuantas razones principales por las que se producen retrasos en las entregas (es decir, entregas después de la fecha especificada). Si se priorizan y abordan estos problemas, los índices de OTD aumentarán.
1. Gestión del inventario
Si sus equipos no tienen la gestión de inventario bajo control, los clientes pueden hacer pedidos de productos que simplemente no están en stock. Esto crea largos plazos de entrega y retrasos inevitables que muy probablemente causarán quejas de los clientes y, en otras circunstancias, cancelaciones.
2. Procesos ineficaces de realización de pedidos
Con el número de pedidos de comercio electrónico disparándose, las empresas deben centrarse en la eficiencia en el proceso de cumplimiento de comercio electrónico. Este proceso incluye elegir los artículos específicos, prepararlos para el envío empaquetándolos y hacer que los envíos salgan por la puerta hacia el servicio de entrega o mensajería. Si este proceso se retrasa, la entrega a tiempo es prácticamente imposible de conseguir.
3. Cuestiones de recursos
¿Dispone de suficientes conductores o flotas? ¿Utiliza inventario local cerca de sus clientes? Casi una de cada cuatro empresas tiene dificultades para cumplir los plazos de entrega debido a la distancia de los desplazamientos, y un número similar considera que no dispone de suficientes conductores o flotas para realizar todos los pedidos de entrega.
4. Otros problemas con la propia entrega
Muchas cosas pueden ir mal a lo largo de la ruta de reparto. En primer lugar, la planificación de la ruta es un paso fundamental para garantizar que los conductores puedan entregar el mayor número posible de paquetes en un tiempo mínimo. Esto incluye asegurarse de que el camión está embalado de manera eficiente y planificar la ruta adecuadamente.
5. Falta de visibilidad
Según un informe reciente, el 36% de los minoristas tienen dificultades para entregar a tiempo porque carecen de visibilidad y seguimiento de los pedidos en tiempo real.
La mayoría de las empresas hacen un seguimiento de los pedidos una vez que salen del almacén. Sin embargo, demasiados responsables de la toma de decisiones no son conscientes de lo ineficientes o lentas que son las fases anteriores de los plazos de entrega: el tiempo en el almacén, por ejemplo, así como el tiempo que tardan los proveedores en realizar los servicios de entrega de guante blanco (por ejemplo, la entrega por encima del umbral, el montaje y la instalación). Sin visibilidad de cada segundo del calendario de cumplimiento, es imposible determinar con precisión qué está causando retrasos en los envíos.
Diferentes tipos de KPI de On time Delivery
Existe una amplia gama de KPI que pueden utilizarse para medir la entrega a tiempo.
Empecemos por el más básico: la tasa general de entregas a tiempo. Para calcularlo, necesita el número total de entregas, así como el número de entregas que llegaron tarde. Una vez que tenga estas cifras, divídalas. Si este mes se han realizado 1.000 entregas y 17 han llegado tarde, el porcentaje de entregas a tiempo es del 98%. Por otro lado, si se retrasaron 100, su métrica OTD es del 90%.
A partir de aquí podemos desglosar los diferentes KPI en secciones más pequeñas en un esfuerzo por averiguar por qué las entregas no están llegando en las fechas de entrega prometidas. Por ejemplo, los KPI basados en el tiempo. Para entender por qué no se cumplen las fechas de entrega prometidas, puede dividir la última milla en varios pasos, cada uno con su propio KPI basado en el tiempo.
Algunas de estas métricas pueden ser:
La cuestión aquí es que muchas empresas no miden estas cosas por separado, sino que las agrupan como parte del proceso de entrega (o, en algunos casos, puede que no midan algunas de ellas en absoluto). Analizar estas cifras puede ser un factor importante en el esfuerzo por mejorar las tasas de entrega a tiempo, reducir los plazos de entrega y cumplir las fechas de envío para que los clientes estén contentos y vuelvan en el futuro.
Incluso las pequeñas cosas pueden sumar cuando se trata de entregas a tiempo. Por ejemplo, los descansos de los conductores y el tiempo empleado en aparcar. ¿Sabe cuánto tiempo descansan sus conductores? ¿Sabe cuánto tardan en aparcar? ¿Cuánto tiempo pasan in situ en cada entrega? Estos pequeños factores influyen enormemente en los tiempos de tránsito.
5 pasos para garantizar un alto índice de puntualidad en las entregas
Un alto índice de puntualidad en las entregas es un factor importante para garantizar la satisfacción del cliente. Hoy en día, la tecnología inteligente puede ayudar a su empresa a mejorar este importante KPI.
He aquí nuestros 5 pasos principales para mejorar su tasa de OTD y crear una gran experiencia para el cliente.
Etapa 1. Visibilidad y automatización
El proceso de entrega de última milla debe ser visible y estar automatizado para que tenga éxito a gran escala. Si sabe dónde están sus pedidos en todo momento, podrá identificar los problemas antes de que se conviertan en problemas mayores. Lo mismo ocurre con la automatización. Todo el proceso puede acelerarse si se empiezan a automatizar tantos pasos como sea posible. Cuantos más pasos se automaticen y más recursos se conecten para obtener visibilidad, mayores serán sus tasas de OTD al final.
El aprendizaje automático puede ayudar a cualquier empresa a comprender lo que ocurre entre bastidores y por qué las entregas se retrasan, lo que conduce a una mayor visibilidad. Al utilizar el aprendizaje automático, podrá aprovechar la información que reciba para tomar decisiones inteligentes que conduzcan a una mejora de las métricas de OTD
Paso 2: Optimizar, optimizar, optimizar
Ahora es el momento de comenzar a optimizar su despacho y enrutamiento con OTD en mente. Esto incluye la optimización tanto para los pedidos de entrega en el mismo día como para los de entrega programada.
Por ejemplo, para la entrega bajo demanda, puede utilizar un software de envío que seleccione automáticamente una flota o un conductor en función de quién esté más cerca. Se trata de un trabajo que un ser humano simplemente no puede hacer con el mismo nivel de precisión y, lo que es más importante, con la misma rapidez que un software. Del mismo modo, cuando se emplea un modelo de entrega justo a tiempo, es de vital importancia que se midan todas las diferentes partes y etapas para afinar el proceso.
Para las entregas programadas, las empresas de logística pueden utilizar un software inteligente de optimización de rutas que tenga en cuenta todos los factores relevantes a la hora de planificar el tiempo y la distancia hasta cada ubicación. Esto ayuda a garantizar que los paquetes lleguen siempre en la fecha de entrega prometida.
Paso 3: Conecte sus sistemas
Probablemente esté utilizando muchos sistemas a lo largo de la cadena de suministro. Ahora es el momento de conectarlos. Esto incluye el sistema de gestión de pedidos (OMS), el sistema de gestión del transporte (TMS), el software de gestión logística, las aplicaciones para conductores y la interfaz de experiencia del cliente. Esto forma parte del proceso de asegurarse de que todo el proceso sea lo más transparente posible.
Paso 4: Gestionar las expectativas
Las cosas pueden salir mal y saldrán mal a lo largo del proceso de cumplimiento, por mucho que se intente. Si utiliza tecnología inteligente para programar una entrega, los clientes recibirán información actualizada en cuanto se produzca una excepción en la entrega que provoque un retraso. Incluso si la fecha de entrega original se ha retrasado, el cliente sabrá exactamente lo que está pasando y no se le mantendrá en vilo. Al mantener informados a los clientes, es posible que sean comprensivos y no se enfaden.
Paso 5: Tenga una cobertura flexible
Asegúrese de tener siempre opciones de reserva. Ya sea con más conductores cuando sea necesario o con más vehículos, debe asegurarse de que el servicio de entrega se realiza a tiempo, sea cual sea la situación.
